Política de reembolso
POLÍTICA DE REEMBOLSO
ORNE DECOR STUDIO LTDA — CNPJ nº 46.268.741/0001-59
Última atualização: 25/04/2026
PREÂMBULO E HIERARQUIA NORMATIVA
A presente Política de Reembolso integra o conjunto de instrumentos contratuais da ORNE™ e está subordinada ao Aviso Legal, documento principal que rege a relação comercial entre a Empresa e o Consumidor. Em caso de divergência interpretativa entre os documentos, prevalecerá o Aviso Legal e, sucessivamente, a norma mais favorável ao consumidor, nos termos do art. 47 da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor – CDC).
Esta Política observa, sem prejuízo de outras normas aplicáveis: a Lei nº 8.078/1990 (CDC), o Decreto nº 7.962/2013 (regulamentação do comércio eletrônico), a Resolução CMN nº 4.282/2013 (estorno em cartão de crédito), as normas do Banco Central do Brasil aplicáveis ao PIX e demais transações eletrônicas, e o Código Civil Brasileiro (Lei nº 10.406/2002).
1. OBJETO E ESCOPO
1.1. Esta Política de Reembolso disciplina as condições, prazos, hipóteses e procedimentos aplicáveis às devoluções, reembolsos e trocas dos produtos comercializados pela ORNE™ por meio do portal eletrônico https://ornedecor.com.
1.2. A presente Política integra-se à Política de Frete, à Política de Cancelamento, à Política de Garantia e Proteção e demais documentos referidos no Aviso Legal.
2. HIPÓTESES DE DEVOLUÇÃO E REEMBOLSO
2.1. A devolução do produto e o consequente reembolso podem ser solicitados nas seguintes hipóteses, observados os prazos legais aplicáveis a cada caso:
- a) Direito de arrependimento — em até 7 (sete) dias corridos contados do recebimento do produto, sem necessidade de justificativa, nos termos do art. 49 do CDC e do art. 5º do Decreto nº 7.962/2013;
- b) Vício ou defeito — dentro dos prazos legais previstos no art. 26 do CDC: 30 (trinta) dias para produtos não duráveis e 90 (noventa) dias para produtos duráveis, contados a partir da entrega ou da constatação do vício;
- c) Divergência — quando o produto entregue não corresponder ao pedido formalizado.
3. DIREITO DE ARREPENDIMENTO (CDC art. 49)
3.1. Por se tratar de contratação realizada fora do estabelecimento comercial (comércio eletrônico), é assegurado ao Cliente o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, podendo desistir do contrato no prazo de 7 (sete) dias corridos a contar do recebimento do produto, sem necessidade de justificativa.
3.2. Exercido o direito de arrependimento dentro do prazo legal:
- a) os valores eventualmente pagos, incluído o frete, serão integralmente restituídos ao Cliente, monetariamente atualizados (art. 49, parágrafo único, do CDC);
- b) o frete da devolução é de responsabilidade integral da ORNE™;
- c) nenhuma taxa, encargo, multa ou penalidade poderá ser cobrada do Cliente em razão do exercício regular do direito de arrependimento.
3.3. O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios eventualmente firmados, sem qualquer ônus para o Cliente, conforme art. 5º, § 2º, do Decreto nº 7.962/2013.
3.4. Nos termos do art. 51, inciso I, do CDC, é nula qualquer cláusula que pretenda restringir, condicionar ou onerar o exercício do direito de arrependimento.
4. VÍCIOS, DEFEITOS E DIVERGÊNCIAS
4.1. Constatado vício ou defeito, o Cliente deve comunicar a ORNE™ pelos canais oficiais, observados os prazos do art. 26 do CDC.
4.2. Confirmado o vício ou defeito, e não sendo este sanado no prazo legal de 30 (trinta) dias contados da reclamação (art. 18, § 1º, do CDC), o Cliente poderá exigir, à sua escolha:
- a) a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- b) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- c) o abatimento proporcional do preço.
4.3. Em caso de divergência entre o produto entregue e o pedido formalizado, a ORNE™ providenciará, sem ônus adicional para o Cliente, a substituição do produto ou a restituição integral dos valores, conforme escolha do Cliente.
4.4. A ORNE™ responde solidariamente, com os fabricantes e demais agentes da cadeia de fornecimento, pelos vícios e defeitos dos produtos, nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, 12, 13, 18 e 25 do CDC, sem prejuízo do direito de regresso.
5. PROCEDIMENTO DE SOLICITAÇÃO
5.1. Solicitações de devolução, reembolso ou troca devem ser encaminhadas exclusivamente pelo e-mail oficial sac@ornestudio.com, contendo:
- a) número do pedido;
- b) motivo da solicitação (arrependimento, vício/defeito ou divergência);
- c) em caso de vício/defeito, descrição detalhada acompanhada, quando possível, de fotografias ou vídeos que evidenciem a ocorrência.
5.2. Solicitações recebidas por outros canais (WhatsApp, telefone ou redes sociais) serão direcionadas ao e-mail oficial para registro formal e tratamento adequado, em respeito ao princípio da boa-fé objetiva (art. 422 do Código Civil) e à transparência das relações de consumo.
5.3. A ORNE™ confirmará o recebimento da solicitação imediatamente e responderá com a análise e instruções no prazo de até 5 (cinco) dias, nos termos do art. 4º, parágrafo único, do Decreto nº 7.962/2013.
5.4. Aprovada a solicitação, a ORNE™ encaminhará ao Cliente as instruções de postagem, observadas as regras de frete dispostas na Seção 7.
6. CONDIÇÕES DE DEVOLUÇÃO
6.1. O produto deverá ser devolvido em condições que permitam a verificação de seu estado, preferencialmente acompanhado de embalagem original, manuais e acessórios.
6.2. A ausência da embalagem original ou de pequenos danos na embalagem externa não impede o exercício do direito de arrependimento (art. 49 do CDC), desde que o produto esteja em condições adequadas.
6.3. Recebido o produto pela ORNE™, será emitido protocolo de recebimento e iniciada a conferência. Confirmada a regularidade da devolução, dará-se início ao processamento do reembolso, conforme Seção 8.
6.4. Eventual recusa fundamentada da devolução (por exemplo, em caso de uso indevido evidente, modificação do produto pelo Cliente ou ausência completa de itens essenciais) será comunicada ao Cliente por escrito, com indicação do motivo e fundamentação adequada.
7. FRETE DE DEVOLUÇÃO
7.1. O frete da devolução é de responsabilidade integral da ORNE™ nas seguintes hipóteses:
- a) exercício do direito de arrependimento dentro do prazo de 7 (sete) dias corridos previsto no art. 49 do CDC;
- b) vício, defeito ou avaria do produto, nos termos do art. 18 do CDC;
- c) divergência entre o produto entregue e o pedido formalizado.
7.2. Em hipóteses excepcionais de devolução por insatisfação ou troca de preferência fora do prazo legal de arrependimento (art. 49 do CDC) e quando o produto não apresentar vício ou defeito, o frete reverso será de responsabilidade do Cliente.
7.3. Nas hipóteses do item 7.2, o valor do frete reverso será previamente informado ao Cliente, sendo cobrado exclusivamente mediante anuência expressa, em cumprimento ao art. 6º, inciso III, do CDC. Não havendo concordância do Cliente, a devolução não será processada e o produto permanecerá em sua posse.
7.4. A análise da aplicabilidade do disposto no item 7.2 será sempre feita à luz do princípio da interpretação mais favorável ao consumidor (art. 47 do CDC).
8. PRAZOS E FORMAS DE REEMBOLSO
8.1. Confirmada a regularidade da devolução pela ORNE™, o reembolso será processado em até 10 (dez) dias úteis, contados da data de aprovação, observada a modalidade de pagamento original:
- a) PIX: restituição direta na conta bancária de mesma titularidade do Cliente, em até 10 dias úteis;
- b) Cartão de crédito: solicitação de estorno encaminhada à administradora do cartão em até 10 dias úteis. O efetivo crédito na fatura do Cliente depende do prazo operacional da administradora, conforme Resolução CMN nº 4.282/2013, podendo ocorrer em até 2 (dois) ciclos de fatura;
- c) Boleto bancário ou transferência: depósito em conta de mesma titularidade do Cliente, em até 10 dias úteis;
- d) Crédito em conta da Plataforma: à escolha expressa do Cliente, alternativa ao reembolso direto, com validade de 12 (doze) meses para uso em compras futuras.
8.2. O prazo previsto no item 8.1 começa a correr a partir da confirmação da regularidade da devolução pela ORNE™, exceto nas hipóteses de recusa de entrega ou devolução postal rastreada, casos em que o reembolso será iniciado após confirmação no sistema da transportadora.
8.3. Não haverá retenção de valores ou cobrança de qualquer taxa em razão do processamento do reembolso, ressalvadas as hipóteses do item 8.4.
8.4. Eventuais taxas de checkout, encargos de parcelamento, tarifas bancárias ou de gateway que tenham sido repassadas, de forma irreversível, a terceiros (administradoras de cartão, bancos ou intermediadores de pagamento), poderão não ser reembolsáveis, hipótese em que tal condição será comprovada documentalmente ao Cliente, em respeito ao princípio da transparência (art. 6º, inciso III, do CDC).
9. ITENS NÃO ELEGÍVEIS À DEVOLUÇÃO POR ARREPENDIMENTO
9.1. Conforme o art. 49, parágrafo único, do CDC e o entendimento consolidado dos tribunais, não são elegíveis à devolução por simples arrependimento:
- a) produtos confeccionados sob medida ou personalizados conforme especificação do Cliente;
- b) produtos cujo uso inadequado, posterior à entrega, tenha causado dano ou alteração substancial.
9.2. A restrição do item 9.1 não se aplica a produtos com vício, defeito ou divergência, que permanecem integralmente cobertos pela garantia legal e contratual, conforme arts. 18 e 26 do CDC e a Política de Garantia e Proteção.
9.3. Eventuais descontos, cupons ou promoções aplicados ao pedido não restringem nem condicionam o exercício do direito de arrependimento ou os direitos relativos a vícios e defeitos, em respeito ao art. 51, incisos I e IV, do CDC.
10. CHARGEBACK E PREVENÇÃO À FRAUDE
10.1. Antes de contestar pagamento diretamente junto à instituição financeira (chargeback), o Cliente deve contatar a ORNE™ pelo e-mail sac@ornestudio.com para tentativa de solução amigável, em respeito aos princípios da boa-fé objetiva (art. 422 do Código Civil) e da harmonização dos interesses (art. 4º, III, do CDC).
10.2. Caso o Cliente opte pelo chargeback, a ORNE™ apresentará à administradora do cartão a documentação probatória da contratação, da entrega e da comunicação mantida com o Cliente.
10.3. Em caso de estorno do pagamento sem a correspondente devolução do produto, configura-se enriquecimento sem causa, nos termos do art. 884 do Código Civil, ensejando a adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis.
10.4. A ORNE™ observa integralmente o disposto no art. 42 do CDC, vedada a exposição do Consumidor a ridículo, ameaça ou constrangimento na cobrança de valores.
10.5. Todas as transações são auditadas por sistemas antifraude, com tratamento de dados realizado nos termos da Política de Privacidade.
11. CONTATO E ATENDIMENTO
11.1. Solicitações, dúvidas ou ocorrências relativas a devoluções, reembolsos ou trocas devem ser direcionadas aos canais oficiais da ORNE™:
- E-mail oficial de SAC: sac@ornestudio.com
- Telefone oficial de SAC: (11) 5196-3996
- Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00; sábados, das 9h00 às 13h00 (exceto feriados nacionais).
11.2. O prazo de resposta às solicitações é de até 5 (cinco) dias, em conformidade com o art. 4º, parágrafo único, do Decreto nº 7.962/2013.
12. DISPOSIÇÕES FINAIS
12.1. Esta Política de Reembolso está subordinada ao Aviso Legal da ORNE™ e deve ser interpretada em conjunto com os demais documentos relacionados em Informações Legais.
12.2. A ORNE™ poderá alterar a presente Política a qualquer tempo, em razão de mudanças legislativas, regulatórias ou operacionais. Alterações substanciais serão comunicadas aos Clientes cadastrados e mediante aviso destacado na Plataforma, com antecedência mínima de 10 (dez) dias da entrada em vigor da nova versão.
12.3. O uso continuado da Plataforma após a entrada em vigor das alterações configura aceitação tácita das novas condições, ressalvado ao Cliente o direito de rescindir eventual relação contratual em curso, sem ônus, caso não concorde com as modificações.
12.4. Casos não previstos nesta Política serão analisados individualmente pela ORNE™, observando-se a legislação aplicável, a boa-fé objetiva (art. 422 do Código Civil) e o princípio da interpretação mais favorável ao consumidor (art. 47 do CDC).
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Última atualização: 25/04/2026
ORNE DECOR STUDIO LTDA — CNPJ 46.268.741/0001-59
